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福建省消委会公布2018年第三季度投诉情况

合同问题、售后服务问题及质量问题占据半壁江山

时间: 2018-09-28 10:47:00        来源:东南快报
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    东快讯(记者 黄惠)9月28日,省消委会公布了2018年第三季度消费者投诉情况。根据统计,2018年第三季度省消委会共受理消费者投诉5499件,解决5032件,解决率91.51%,为消费者挽回损失1219.39万元。

合同问题占投诉总量五分之一

    据省消委会相关人士介绍,2018年第三季度因合同问题引起的消费投诉高居首位,售后服务问题及质量问题引起的投诉紧随其后,分别排在第二、第三位,三者占投诉总量的五成以上。(如图1所示)
据称,第三季度受理的合同问题1194件,占投诉总量的21.71%;售后服务问题1895件,占投诉总量的16.28%;质量问题867件,占投诉总量的15.77%;虚假宣传问题309件,占投诉总量的5.62%;价格问题117件,占投诉总量的2.13%;安全问题86件,占投诉总量的1.56%;假冒问题62件,占投诉总量的1.13%;计量问题39件,占投诉总量的0.71%;人格尊严问题10件,占投诉总量的0.18%;其他问题1920件,占投诉总量的34.92%。

图一 投诉性质比重图
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    据统计,2018年第三季度全省消委会共受理消费者商品类投诉2701件,占投诉总量49.12%。从商品类投诉来看,服装鞋帽类、家用电子电器类、交通工具类、日用商品类及房屋及建材类的投诉量仍居前五。(如表2、图二所示)

    2018年第三季度全省消委会共受理消费者服务类投诉2798件,占投诉总量50.88%。从服务类投诉来看,生活、社会服务类、电信服务类与文化、娱乐、体育服务类的投诉量仍居前三位。(如表3、图三所示)

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图二 2018年第三季度与2017年第三季度商品类投诉数量对比图
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图三 2018年第三季度与2017年第三季度服务类投诉数量对比图
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预付式消费投诉逐渐升温

    2018年第三季度,生活、社会类服务投诉共695件,占总投诉量的12.64%,与2017年同期相比,投诉量上升了123.47%。而在该类投诉中,占比最大的是预付式消费类投诉。

    “近年来,预付式消费已深入人们的生活,如干洗店、美容美发、水果商店、洗车、儿童乐园、健身、电影、大型商场等消费场所,大多推出了预付费服务。预付卡在给消费者带来实惠的光鲜靓丽外表下,隐含着诸多安全风险,使得消费者权益直接或间接地受到侵害。”省消委会相关人士表示。

    据称,预付卡主要存在五大安全风险。其一,办卡后商家不按办卡时的承诺服务,甚至随意涨价,服务缩水,让消费者进退两难;二是,部分消费者对商家经营状况缺乏了解,有的商家在已经出现经营不善、经营场地租赁(承包经营)到期,甚至经营者破产、倒闭等情况下,仍然推销预付费卡,而后携款外逃,使消费者维权无门;三是,经营者将店铺转给他人时,双方责任关系不明确,原消费卡不能继续消费,或只能折价消费;四是,预付式消费卡商家都规定了有效期,过期余额不能退;五是,消费者由于工作或住址变动,欲退卡遭商家拒绝。

    为此,福建省消委会特别提醒广大消费者在获得预付卡带来的实惠和便利的同时,也要注意预防风险:

    首先,多做比较,慎重选择。消费者在办理预付式消费卡时,要先通过多种途径了解经营者的经营状况和市场信誉,还可参考其经营规模、经营环境。尽量选择规模大、证照齐全、信誉好、经营状况良好的企业,不能因商家优惠幅度较大而忽视了潜在的风险。尤其是一些新开张的店,由于消费者无法知道该经营者的具体情况,办理预付式消费卡后,一旦经营者经营不善,很容易出现关店跑人的情况,风险较大。

    第二,签订合同,细化约定。在办理预付式消费卡时,消费者要仔细了解或详尽阅读有关说明,对没有合同的或者卡面约定过于简单的,要另行签订详细、明确的书面合同;在合同中应明确预付式消费卡的功能、使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节,特别要注意终止服务、转让等限制性条款;对于约定不清或不公平、不合理的霸王条款,要坚决说“不”;不能图一时方便或轻信商家的口头承诺,用口头约定代替书式合同,以免日后发生消费纠纷无据可依,给维权带来困难。

    第三,适度消费,理性办卡。消费者应根据自身实际需要,科学理性地购买、充值预付式消费卡,每次充值金额不宜过多;谨慎选择预付额度过高、服务周期过长的预付式消费,以免因使用时间过长,遭遇商家因经营不善倒闭、逃逸等不确定情况,造成个人损失。消费者办理预付式消费卡后,要经常使用或者关注商家的经营状况,以免商家换人或者贴出关店告示后,消费者不知情而造成损失。

    第四,保存证据,及时维权。消费者应妥善保管好预付款凭据、服务章程、合同等证据,每次消费完后,要求商家提供单次消费凭据,及时核对卡内余额,防止余额被侵吞或盗用。当发现商家情况异常时,可及时向有关部门咨询或举报,一旦与商家发生消费纠纷,应尽早向有关监管部门、消委会投诉,及时维权。

老年消费群体易受侵害,购物时需注意六大点

    除了预付卡之外,近年来,老年消费群体也成为易受侵害的人群之一。

    “近年来,一些无良经营者往往会利用老年人的消费弱点,如信息相对封闭、需要陪伴、渴望健康等特点,通过养生讲座、亲情攻势、‘专家’坐诊、免费诱惑等方式炒作概念、虚假宣传,鼓动老年人消费。”省消委会相关人士表示。

    据称,为了防止老年消费者合法权益被侵害,老年消费群体在购物时应注意以下几点:第一,不要轻信甚至迷信电视、报纸、广播、网络、宣传单等刊登的各种广告;第二,购买商品时尽量找正规商家,有条件的话尽量买品牌产品;第三,对所谓的免费体检、免费讲座、免费旅游等推销手段要保持清醒的头脑,做出正确的判断,不要被小恩小惠所迷惑,冲动消费;第四,购买商品或接受服务要保存好消费凭证,尽量要求商家提供正规发票和售后服务单,如果商家作出无效退货等类似承诺的,要求在发票或售后服务凭证上注明并加盖公章;第五,购买自己不太了解的或金额较大的商品时,尽可能先跟家里的晚辈或者可以信任的其他专业人士商量,请他们帮忙判断或代买;第六,购买使用商品后一旦出现不良反应,或者发现与商家承诺、商品功能说明不相符等情况,及时向工商、食品药品监督管理、质监、卫生等部门投诉,碰到诈骗的及时向公安机关报案。

旅游旺季,应注意购物、就餐、旅行合同等纠纷

    近期,正值双节旅游旺季。与此同时,旅游消费矛盾也随之突出。主要表现在旅游时的购物陷阱、就餐纠纷、旅游行程合同问题等。

    省消委会提醒广大消费者,在旅游、购物时应注意以下几点:第一,旅游消费注重合同约定内容。外出旅游应注意与旅行社签订合同。要明确约定旅游路线、游览的景点、日程安排具体时间、食宿标准、交通工具等事项;其次,应在合同中明确购物地点、次数;购物要保留好票据,如果旅游中出现消费纠纷,应及时与经营者协商解决,或向被诉方所在地的旅游部门投诉。

    第二,购物索要信誉卡主动维权。消费者购买商品或者接受服务,一定要索要发票等购货凭证或者服务单据,一旦出现消费纠纷请及时向当地消委会进行维权。

    第三,外出就餐避免乱收费。外出就餐应选择证照齐全、诚信度高的餐饮场所。用餐前,应留意饭店是否设立了最低消费,并了解其所提供的各种服务的明确收费标准,如有无服务费、节日费、停车费、开瓶费等。就餐完毕埋单时,应再次核对菜单和账单,查看有无虚假打折、暗中提价等问题,无疑义后再付款。

(网络编辑:毛哥)